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IT用語/意味・解説

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しーあーるえむ

CRM / Customer Relationship Management

CRMとは、Customer Relationship Management(顧客関係管理)の略である。顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のことで、主に情報システムを利用して実施される。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。
大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、注目を集めている経営コンセプトである。
一般にCRMシステムと言われるシステムには、以下のような要素が含まれる。CRMの導入を考える企業は、以下の様々な分野のうち、自社が注力する分野についてのシステムを中心に導入していくことが多い。

* 顧客情報の管理・分析システム
* CTIシステム
* コールセンターシステム
* SFA(営業支援システム、セールスフォース)
* ダイレクトメールなどの販促システム
* ポイントカードなどのカード管理システム

地上波デジタル放送(ワンセグ放送)の携帯電話への応用が開始されることから、動画広告等の連動が次世代型CRMとして発展することが期待されている。
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